Clientul sau angajatul?

„Oamenii sunt cea mai importanta resursa” suna cat se poate de bine atunci cand vine vorba de mesajul pe care o companie incearca sa il transmita in afara. Aproape la fel de bine ca traditionalul motto: „clientul nostru, stapanul nostru”. Si totusi, de cele mai multe ori realitatea difera semnificativ de discurs.

Clientul nu este servit de o entitate abstracta, ci de un angajat. Toate politicile de orientare pe client si de crestere a calitatii serviciilor oferite pot fi inutile daca cei care trebuie sa le puna in aplicare nu au motivatia necesara (a se citi pozitiva) pentru a le pune in practica. Evident, un argument foarte puternic poate sa fie acela ca si motivatia negativa (fac ceva pentru ca imi e teama de consecinte daca nu fac) poate sa functioneze destul de bine in anumite contexte. De fapt, este vorba de aceeasi teorie despre care vorbeste Dan Pink, conform caruia cu morcovul si cu batul nu se mai poate ajunge departe.

Cercetarile arata fara drept de apel ca atunci cand este vorba de sarcini care cer un efort (cat de mic) intelectual, paradigma morcovului si a batului nu mai functioneaza atat de eficient si nu mai ajuta companiile sa ajunga… acolo unde si-au propus. In timp, o aplicare mecanica a ei duce inevitabil la demotivare si la lipsa de performanta. Iar lipsa de performanta a angajatului se traduce in nemultumirea clientului, printre altele.

La intrebarea care ar trebui sa fie prioritatea organizatiei care ofera servicii, clientul sau angajatul, s-ar putea ca, in contextul descris mai sus, raspunsul sa se schimbe si sa fie necesara o trecere de la „clientul nostru, stapanul nostru” la „angajatii sunt cea mai importanta resursa”. Cu alte cuvinte, o reformulare a celor doua afirmatii ar putea sa sune ceva de genul: „un angajat fericit face fericiti mai multi clienti” (reciproca nefiind intotdeauna valabila).

Vestea buna este ca s-au mai gandit si altii la aceasta schimbare de discurs si implicit de practica. Vineet Nayar, CEO bine cunoscut al companiei HCL Technologies, un gigant in domeniul serviciilor IT, nu doar a scris o carte despre acest subiect, dar a si pus in practica ceea ce el numeste rasturnarea piramidei ierarhice, facand managementul sa raspunda in fata angajatilor pentru ca impreuna sa puna la punct o cultura bazata pe incredere. Printre ingredientele esentiale ale acestui proces se mai numara si responsabilizarea, transparenta in comunicare, descentralizarea procesului de luare a deciziilor si transferul puterii de a schimba lucrurile.

Pentru ca nu e vorba de o teorie utopica de management, ci despre cum s-a putut face aceasta rasturnare a ierarhiilor si ideilor preconcepute, va recomandam cartea Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down de Vineet Nayar. Puteti citi fragmente din carte aici. Sau o puteti vizualiza in Google Books.