Scalarea competentelor

La fel de util ca si procesul de definire a competentelor este acela de scalare a lor.

Scala cea mai des intalnita in procesele de evaluare este cea cu 5 nivele. Astfel, fiecare nivel al competentei respective este definit la randul sau in termeni comportamentali, usurand astfel procesul de observare si evaluare.

Exemplu:

Pentru competenta Orientare catre client, scalarea si definirea comportamentala ar putea arata asa:

Nivelul 1
Nu reuseste sa identifice nevoile si asteptarile clientilor.
Nu raspunde corect si eficient cererilor clientilor
Cere mereu ajutorul superiorilor pentru rezolvarea problemelor legate de clienti.
Nu isi modifica abordarea in functie de feedback-ul primit de la client.

Nivelul 2
Nu are un comportament consecvent in relatiile cu toti clientii (cu unii este mai atent, cu altii nu reuseste sa stabileasca relatii eficiente).
Resuseste sa rezolve anumite probleme recurente legate de clienti.
Are anumite dificultati atunci cand trebuie sa discute cu un client nemultumit si situatia este una inedita.

Nivelul 3
Comunica la timp cu clientii, ii contacteaza periodic pentru a stabili nevoile si rezolva nemultumirile.
Se adapteaza cerintelor specifice si reuseste sa rezolve probleme de care nu s-a mai lovit inainte.
Are o abordare flexibila in functie de persoana cu care discuta.

Nivelul 4
Urmareste dezvoltarea organizatiei in functie de cererile si asteptarile clientilor.
Vine cu propuneri de dezvoltare/ actualizare a serviciilor in functie de cerintele clientilor.
Identifica beneficiile schimbarilor pentru clienti si cauta mereu modalitati de a aduce valoare in relatia cu clientii.

Nivelul 5
Se preocupa in mod strategic de dezvoltarea de relatii cu clienti noi, de parteneriate bogate in oportunitati pentru ambele parti.
Promoveaza un mediu de lucru in care grija pentru client este pe locul intai in topul prioritatilor.
Recomanda schimbari de strategie pentru a veni in intampinarea nevoilor viitoare ale clientilor.

Atentie!

Un astfel de proces de scalare necesita un efort indelungat si detaliat. El trebuie adaptat la nevoile specifice ale organizatiei si actualizat in functie de schimbari. Utilitatea lui este cu atat mai mare daca ne gandim ca o definitie de genul “standard” pentru a descrie nivelul 3 poate fi interpretata diferit de fiecare evaluator in parte, pe cand o lista de indicatori comportamentali care pot fi observati si in consecinta bifati pe o fisa de evaluare poate elimina semnificativ din tentatia normala a subiectivitatii.