Spargatorii de mituri: cultura organizationala vs. structura

Cresterea performantei prin schimbarea comportamentului angajatilor prin training si comunicare n-are niciun sens inainte de a face schimbari structurale, re-organizare de procese si modificari drastice ale modalitatilor de recrutare. Si abia pe urma, sau aproximativ simultan, vine si strategia.

De unde atata radicalitate? Din experienta prea multor initiative imposibile si decese infantile de proiecte la care am participat. Iata un exemplu: firma de cercetare decide (strategic) ca trebuie sa devina mai orientata catre client.

Cum adica? Adica mentinerea relatiei cu clientul este foarte importanta pentru vanzarile si chiar supravietuirea firmei.

De unde stim? Ne-au zis clientii cu voce tare.

Si ce se intampla in prezent? Avem cercetatorii si managerii de proiect care lucreaza la proiecte, interactioneaza foarte pe scurt cu clientii la livrare si apoi asteapta sa primeasca alte proiecte. In prezent, mai mult asteapta, ca nu prea mai vin.

Sa facem deci training de orientare catre client cu cercetatorii si managerii de proiect!

La training, cercetatorii si managerii de proiect intra in sala cu greu si sunt pusi pe discutii contradictorii. Asta cu mentinerea relatiei cu clientii nu merge, nu au timp pentru asa ceva, n-au fost angajati pentru asta. N-are sens. Nici nu-i intereseaza. Si de fapt daca incep sa iti spuna cateva exemple despre cum inteleg ei relatia cu clientii, te bucuri ca nu sunt in relatie mai stransa cu ei!

Lipsesc trei lucruri: structura, masurarea proceselor si ce fel de oameni recruteaza firma. In ordinea asta.

Ce post ne trebuie pentru interfata cu clientii si cine sunt oamenii care trebuie sa ocupe posturile respective? Este procesul de livrare masurat prin cuantificarea impactului pe care il are asupra relatiei cu clientii? La recrutare cautam oameni cu inclinatii spre mentinerea relatiilor cu clientii pentru posturi de manager de client? Si pentru ce ii platim?

Pana cand nu avem raspunsuri la intrebarile de mai sus, strategia trebuie sa astepte. La fel si eforturile pentru modificarea comportamentelor pentru cresterea performantei.

Pe romaneste, nu ai cu cine si nu ai cu ce.

Afla cine este Adina Luca aici.