Stilul de leadership al managerilor români îngreunează avansul calității în servicii

Potrivit Cercetării Naţionale despre Cultura Organizațiilor, realizată de către Human Synergistics România, stilul de conducere al managementului companiilor din România produce o cultură defensivă,  care inhibă iniţiativa, creativitatea şi orientarea spre colaborare şi clienţi. Studiul, care a interogat peste 150 de organizații și peste 1500 de angajaţi, indică, cu un nivel de peste 90%, o cultură competitivă care stimulează câştigul personal şi imaginea superiorităţii. Ron Kaufman, autoritatea mondială în Servicii Superioare, apreciază că avansul serviciilor este posibil acolo unde se susţine crearea de valoare pentru alţii. Kaufman a consiliat cele mai importante companii globale şi a lucrat cu guvernul din Singapore la un program naţional de creştere a calităţii serviciilor pentru a susţine strategia de reinventare a statului asiatic din centru de producţie ieftină în centru al serviciilor superioare.

“Vânzările în creştere, profiturile mari sau recunoaşterea personală nu sunt scopuri ruşinoase sau blamabile. Însă perspectiva modului prin care pot fi obţinute trebuie să fie schimbată. De asemenea, trebuie schimbată percepţia că a servi, clienţi sau colegi, este umilitor. A crea valoare, a asigura servicii superioare care surprind reprezintă un diferenţiator puternic pe piaţă şi un motor pentru creştere şi dezvoltare. Dacă vrei mai mult, trebuie să oferi mai mult!”, a declarat Ron Kaufman.

Studiul Human Synergistics evidenţiază ca rezultate ale culturii defensive comportamentul convenţional (80%), subordonat (75%), de opoziţie (85%) şi competitiv (90%).  Acestea sunt, de regula, incompatibile cu calitatea serviciilor pentru că ele sunt orientate către respectarea regulilor, înainte de rezolvarea problemelor, către lipsa de asumare a deciziilor proprii în favoarea urmării necondiţionate a ordinelor superiorilor, către lupta împotriva colegilor din echipă sau din alte echipe pentru afirmare individuală, adeseori în dauna reuşitei colective şi a servirii clienţilor.

„Una dintre greşelile de abordare cele mai frecvente este crearea departamentelor de customer service, izolate ca funcţiune de restul organizaţiei, drept interfaţă care trebuie să încaseze furia clienţilor. Serviciile superioare trebuie însă construite prin implicarea şi colaborarea întregii organizaţii şi prin susţinerea obligatorie şi permanentă a top managementului, ca iniţiator şi garant al dezvoltării culturii serviciilor. Iar această cultură trebuie să educe, să antreneze angajaţii şi sa le ofere mandatul şi libertatea de a oferi servicii superioare, cu creativitate, mai ales în situaţiile care nu sunt în manual, cu clientul în faţă”, a completat Kaufman.

Cercetarea Naţională despre Cultura Organizațiilor a interogat manageri şi angajaţi din companii private (45%), listate la bursa (41%), precum şi din afaceri de familie şi instituţii publice, companii multinaţionale (68%) şi româneşti (32%), de la organizaţii mici, sub 100 de angajaţi, până la companii cu peste 5000 de angajaţi.

În data de 31 octombrie, Ron Kaufman susţine la Bucureşti un eveniment unic şi de referinţă în România. “Service Leadership Workshop – Inovează, diferenţiază-te şi dezvoltă organizaţia prin Servicii Superioare!”. Kaufman, care se va afla pentru prima oară în România, este expert în transformarea organizaţiilor prin Servicii Superioare, un mod avansat de a interacţiona, câştiga şi de a loializa clienţii. Iar „Service Leadership Workshop” este forma sa concretă, “harta” prin care companiile româneşti pot depăşi climatul economic actual, ieşind din războiul preţurilor, susţinând creşterea şi o puternică diferenţiere pe piaţă.

De peste două decenii, Ron Kaufman consiliază cele mai importante organizaţii din lume precum Federal Express, Citibank, Singapore Airlines, IBM, Microsoft şi Toyota şi altele despre cum pot construi o cultură a serviciilor care să producă rezultate relevante pentru afaceri.

Human Synergistics este lider mondial în conceperea şi publicarea de instrumente pentru dezvoltare organziaţională, de la analize individuale, de leadership şi de management până la studii complexe de cultură organizaţională. Compania este prezentă la nivel local de 9 ani şi are peste 400 de companii client. Peste 150.000 de angajaţi din România au avut contact cu cel puţin unul dintre instrumentele companiei.