De ce trainingul angajaților poate deveni un avantaj competitiv în perioade economice dificile

Companiile care continuă să investească în pregătirea angajaților în perioade economice dificile pot transforma calitatea serviciilor și experiența oferită clienților într-un avantaj competitiv, susține Ron Kaufman, expert internațional în customer service și dezvoltarea culturii serviciilor.

Kaufman atrage atenția că reducerea costurilor nu este singura opțiune în perioade de criză și dă exemplul Singapore Airlines. Potrivit acestuia, compania a folosit perioada pandemiei pentru a crește volumul de training destinat angajaților, astfel încât, odată cu revenirea activității, echipele să fie mai bine pregătite.

„Există o vorbă: «nu irosi niciodată o criză bună». Când a venit pandemia de COVID-19, compania aeriană națională din Singapore nu a concediat pe nimeni. […] A crescut volumul de training pentru toată lumea”, spune Ron Kaufman. El susține că dezvoltarea competențelor legate de servicii ar trebui să înceapă chiar înainte de intrarea tinerilor pe piața muncii.

Trainingul poate schimba experiența clienților

Un alt exemplu prezentat în comunicat este Marina Bay Sands din Singapore, unde 90% dintre cei 6.500 de angajați au fost recrutați în numai 100 de zile înainte de deschiderea complexului. În primele nouă luni, scorurile privind calitatea serviciilor pe TripAdvisor au rămas sub 75%.

Compania a introdus ulterior un program de transformare a culturii serviciilor, care a inclus educație intensivă pentru angajați, noi indicatori de performanță și o colaborare mai strânsă între departamente. În patru luni, scorul privind experiența oaspeților a crescut cu 15%, iar ratingurile TripAdvisor au ajuns la 94,5%, potrivit datelor prezentate în comunicat.

Pentru Kaufman, dezvoltarea unei culturi orientate către servicii nu privește doar echipele de customer service, ci întreaga organizație. Relația dintre colegi, colaborarea dintre departamente și capacitatea angajaților de a înțelege nevoile clienților influențează direct experiența finală.

„Fiecare verigă din organizație este responsabilă de modul în care interacționează cu clientul extern, dar și cu cel intern, colegii. Nu doar managerii sau cei care lucrează în customer service”, spune Elena Călin, consultant Ascendis și reprezentanta activității lui Ron Kaufman pe piața din România.

Trei masterclass-uri în România, în această toamnă

Ron Kaufman revine în România pentru a opta oară și va susține trei masterclass-uri în parteneriat cu Ascendis și Uplifting Service.

Evenimentele vor avea loc la Cluj-Napoca, pe 28 octombrie 2026, București, pe 2 noiembrie 2026, și Timișoara, pe 4 noiembrie 2026. Acestea se adresează liderilor și specialiștilor din companii interesați de dezvoltarea unei culturi a serviciilor și de îmbunătățirea experienței oferite clienților.

Ascendis activează în training, coaching, consultanță, team building, microlearning și certificări HR și Lean Six Sigma. Grupul are o echipă de peste 120 de persoane și a încheiat anul 2025 cu venituri de 13,3 milioane de euro.