Cuvântul dat

Politici, procese, proceduri, sisteme, teorii, instrumente… Le gândim, implementăm, folosim și măsurăm în fiecare zi. Și totuși… Dacă cineva m-ar întreba care sunt lucrurile cele mai importante, cele care pot construi până la cer sau, dimpotrivă, dărâma într-o secunda, două dintre ele ar fi respectul cuvântului dat și onestitatea.

Aproape că nu știu toxină mai puternică pentru o organizație sau relație decât retragerea unei promisiuni. Este vorba despre așteptări: prin ceea ce noi spunem ridicăm așteptarile celor din jur la un anumit nivel – la acel nivel care ar trebui să-i facă să dea tot ce au mai bun și care generează atașament, loialitate și încredere; atunci când, dintr-un motiv sau altul, nu însoțim de fapte spusele noastre, acele așteptări se transformă în frustrare. O frustrare cu siguranță mai mare decât dacă am fi fost onești și am fi spus sau promis numai ceea ce știam că putem îndeplini. Relația angajaților cu organizația se zdruncină și efectul poate fi extrem de costisitor.

Există, desigur, motive obiective pentru care nu ne putem livra promisiunile; a expune aceste motive cu onestitate poate fi cel mai inteligent gest cu putință: da, angajații nu primesc ceea ce se așteptau să primească, însă faptul că înțeleg de ce poate neutraliza efectul negativ și poate împiedica frustrarea să apara; sau măcar o poate atenua. În mod similar, un angajat care promite marea cu sarea, va produce același efect negativ asupra supervizorilor și colegilor săi atunci când nu poate face lucrurile pe care a spus că le poate face. Oricare dintre noi se poate afla în situația de a nu putea livra performanța la care ne-am angajat (evident, vorbesc despre momente dificile de viață și nu despre o stare constantă sau despre inducerea în eroare prin “înflorirea” CV-ului ). Ar trebui să fie simplu: să spunem cu onestitate că trecem printr-un moment dificil; în cazul ideal, efortul nostru de a depăși acea situație ar fi pe măsura înțelegerii cu care orice supervizor sau coleg  de bună-credință ar trebui să ne crediteze… Nici în relația cu clientul nostru lucrurile nu stau diferit: onorarea promisiunii este unul dintre cei mai puternici lianți ai relației cu acesta…

Incertitudinea și lipsa de încredere macină culturile și relațiile; proiecte începute și lăsate de izbeliște fără nicio explicație, promisiuni neonorate (de câte ori nu auzim despre fișe de post care nu au legatură cu realitatea, despre oferte inițiale care mai apoi nu se regăsesc în contracte, despre principii și valori de la care se face cu regularitate excepție?), servicii sau produse pe care le vindem și apoi ne lăsăm clienții să descopere că ceea ce primesc nu seamănă cu ceea ce le-am vândut…

Da, știu că, deși pare simplu, nu este întotdeauna așa; știu că nu se poate să fie toate în alb și negru și că există nenumărate tonuri de gri… Și totuși, pentru că se apropie Crăciunul, vreau să mă gândesc că se poate!

Sărbători cu bine :).