Ron Kaufman: românii au toate premisele pentru a se ridica prin adoptarea culturii serviciilor superioare

Ron Kaufman, autoritatea mondială și cel mai puternic susținător al Serviciilor Superioare, este prezent în aceste zile în România, pentru a participa la Service Leadership Workshop. Primul eveniment Premium în Customer Service din România dedicat liderilor din organizații are loc miercuri, 31 octombrie 2012, la Platinum Business & Convention Center din București.

Cu două zile înaintea evenimentului Service Leadership Workshop, Ron Kaufman a susținut o conferință de presă, în care am avut posibilitatea de a-l cunoaște pe autorul volumului Uplifting Service: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet– unul dintre best seller-urile sale – și de a-i pune întrebări.

Speaker, consultant, autor de best seller-uri în domeniu, editorialist și trainer, Ron Kaufman este un expert al transformării organizațiilor și al adoptării de către top managementul și angajații de la toate nivelurile a unui nou model, acela de Service Leadership. “Rețeta” lui Ron include o serie de principii fundamentale in servicii, reguli de leadership, elemente pentru construcția culturii organizationale, exemple și planuri de lucru, care sunt eficiente în orice industrie și cultură.

Trăim într-o lume în care totul se schimbă, rolul tehnologiei este covârșitor, iar clienții au așteptări tot mai mari, și-a început Ron Kaufman speech-ul, pe parcursul căruia a avut numai cuvinte elogioase la adresa românilor! De la gustul fabulos al roșiilor sau al preparatelor tradiționale degustate la târgul de la Muzeul Țăranului și până la creativitatea poporului nostru, marii artiști români, istoria bogată, frumusețea peisajelor, originile latine care ne ajută să legăm relații rapid și multe alte avantaje – toate acestea sunt motive pentru a fi optimiști și pentru a ne convinge că ne putem ridica prin adoptarea culturii serviciilor superioare.

În ceea ce privește aria Resurselor Umane, l-am întrebat pe Ron Kaufman care este rolul acestei culturi, a serviciilor de excelență, în reținerea oamenilor într-o organizație, dar și în atragerea talentelor. Dacă avem de-a face cu servicii de excelență în interiorul companiei – între departamente, de la sediul central către filiale, între ture diferite, de la un nivel la altul, între fabrică și magazine și așa mai departe – fiecare om în parte se simte mai bine la locul de muncă, are un respect mai mare față de ceea ce face. Oamenii se simt sprijiniți și, ca urmare, în mod natural, nu vor dori să părăsească organizația. Dacă angajații sunt mulțumiți și simt că fac parte dintr-o structură cu o anumită cultură, nici măcar nu își vor dori să fie plătiți mult mai bine. Pe de altă parte, dacă un departament lasă greutățile în seama altuia, dacă liderul nu deleagă și nu dă posibilitatea managerilor pe care îi are în subordine să își exercite atribuțiile – efectul va fi contrar, oamenii vor dori să plece. Cultura companiei este extrem de importantă. Este și cea care atrage alte talente, și un exemplu bun în acest sens este Apple. Clienții apreciază atât de mult compania, încât atunci când intră într-un magazin Apple se uită la angajați ca la niște buni prieteni! Există, deja, o formă de entuziasm datorată experienței de clienți ai Apple, spune Ron Kaufman.

Rămânând în contextul culturii organizației, Ron Kaufman a mai vorbit, în cadrul conferinței de presă, și despre Vocea clientului (Voice of the Customer) – unul dintre cele mai importante aspecte în construirea unei culturi a companiei. Pentru orice organizație este important să rețină comentariile, complimentele și plângerile clienților săi. Toate aceste “voci” extrem de importante trebuie împărtășite cu membrii organizației, în mod special cu aceia care sunt implicați direct în furnizarea serviciilor, a mai adăugat Ron Kaufman.

Cu o energie pozitivă debordantă, umor rafinat și un optimism molipsitor, Ron Kaufman m-a convins că România are multe șanse să se ridice din punct de vedere economic, și nu numai. Spiritul latin, autenticitatea tradițiilor, deschiderea către tot ce este nou sau creativitatea sunt doar câteva dintre atuurile pe care ar trebui să le exploatăm mult mai bine!