Customer Care 21.0: cum redefinește AI rolurile, competențele și experiența angajaților

Pe 27 și 28 mai 2026, Bucureștiul găzduiește o nouă ediție a Customer Care 21.0, unul dintre cele mai relevante evenimente dedicate industriei de customer experience, care pune în centrul discuției relația dintre oameni și inteligența artificială în mediul de lucru.

Sub tema Designing the Human + AI Service Era, conferința propune un cadru aplicat în care profesioniști din HR, customer care, IT sau business pot înțelege cum se transformă rolurile, competențele și organizațiile într-un context dominat de automatizare.

Evenimentul ajunge la cea de-a 21-a ediție și reunește peste 290 de speakeri români și internaționali, alături de participanți din peste 22 de industrii, de la banking și telecom, până la retail, healthcare sau IT&C.

Ce pot afla participanții

Customer Care 21.0 devine, în acest context, un spațiu în care companiile pot înțelege concret cum arată tranziția către un model de lucru în care AI nu înlocuiește oamenii, ci le amplifică rolul.

Agenda evenimentului acoperă teme relevante pentru HR și leadership, precum:

• cum evoluează rolurile din frontline către poziții hibride (agent + analist sau contributor de insight)
• ce competențe devin esențiale într-un mediu asistat de AI
• cum poate fi gestionată presiunea generată de digitalizare și multitasking
• cum se construiește siguranța psihologică într-un mediu automatizat

În același timp, participanții vor putea explora modul în care tehnologia este integrată în activitatea zilnică, prin instrumente de tip AI co-pilot, capabile să ofere suport în timp real angajaților, de la sugestii automate până la analiză de sentiment.

Customer care devine o funcție strategică

Un alt subiect central al conferinței este transformarea customer care-ului dintr-un cost center într-un motor de creștere și loialitate.

Evenimentul aduce în discuție modul în care interacțiunile cu clienții pot genera insight-uri valoroase pentru întreaga organizație, de la marketing și produs, până la managementul riscului sau strategia de business.

Într-un context în care 70% dintre executivi spun că așteptările clienților cresc mai rapid decât capacitatea companiilor de a se adapta, ar 85% dintre liderii din customer service explorează deja AI conversațional, nevoia de a înțelege și integra aceste transformări devine esențială.

Un eveniment pentru HR

Deși ancorat în zona de customer experience, Customer Care 21.0 devine relevant pentru profesioniștii HR prin prisma impactului direct asupra oamenilor din organizații.

De la redefinirea competențelor și până la gestionarea experienței angajaților într-un mediu digitalizat, temele abordate la eveniment reflectă schimbări care vor influența modul în care companiile recrutează, dezvoltă și retenționează talentele.

Bucureștiul, punct de întâlnire pentru comunitatea CX

Evenimentul se desfășoară la Unda, în București, și face parte dintr-un ecosistem mai larg de inițiative dedicate industriei, inclusiv Customer Experience Forum sau Romanian Contact Center Awards. Mai multe detalii despre conferință aici.