Customer Experience Forum: cum să redefinim experiența clienților în 2025

Marketing Insiders Group, ambasadorul comunității de CX din România și Europa Centrală și de Est, organizează cea de-a 11 a Ediție a CUSTOMER EXPERIENCE FORUM, unul dintre cele mai așteptate evenimente din domeniul experienței clienților, în intervalul 16-17 octombrie 2024, la Biavati Events București. Construit în jurul temei „NAVIGATE THE FUTURE OF CUSTOMER ENGAGEMENT – Swiftly Adapt. Deeply Connect.”, evenimentul se adresează profesioniștilor din diverse industrii și reunește specialiști de top pentru a discuta noile tendințe și provocări din sectorul Customer Experience (CX).

Studiile arată că dincolo de performanța de Customer Service, 74% din clienți pun mare preț pe interacțiunile cu brandul, iar loialitatea lor este direct influențată de factori precum: impactul asupra mediului și alinierea cu valorile personale (61%), existența unei aplicații online pentru produs sau serviciu (53%), programe de tip recompensă (69%), viteza siteului companiei (49%), etc.

Emoțiile și empatia joacă un rol decisiv când e vorba de loialitatea și satisfacția clienților, iar tehnologia trebuie să faciliteze conexiuni cât mai autentice și individualizate.

Anul 2024 a adus o nouă perspectivă asupra modului în care companiile își construiesc strategiile de lucru cu clienții, punând un accent și mai mare pe experiența acestora. Pe măsură ce așteptările clienților evoluează rapid, companiile sunt nevoite să inoveze constant și să investească în tehnologii avansate, pentru a oferi interacțiuni personalizate și eficiente. Această dinamică duce la nevoia de unificare a perspectivei asupra clientului în marketing, sales, resurse umane și diviziile de Customer Care.

76% din agenții de CX sunt copleșiți de sistemele de lucru și de volumul de informații, în absența tehnologiilor smart. Iar 70% din liderii de Customer Care declară că menținerea loialității clienților este o reală luptă. Companiile inovatoare și-au atins obiectivele strategice cu 57% mai mult comparativ cu organizațiile nemodernizate. Mai mult, brandurile care investesc în inovație operațională generează excelență privind satisfacția clienților de 4,6 ori mai mult, precum și excelență privind satisfacția angajaților de 2-3 ori mai mult față de companiile mai tradiționaliste.

7 din 10 specialiști de marketing care folosesc AI și tehnologii de automatizare, precum Chatbot, observă creșterea numărului de experiențe pozitive cu brandul și a nivelului de Customer Experience.

96% din marketeri afirmă că personalizarea generează continuitate de business, iar 94% raportează creșterea vânzărilor prin servicii, interacțiuni, și produse hiper-personalizate.

De la self-service la autodezvoltare: 1 din 4 companii moderne au o strategie cross-funcțională și multidisciplinară, și investesc continuu în soluții de optimizare a opțiunilor de self-service și de colectare și interpretare analitică a datelor despre clienți. În Era AI, 1 din 6 Contact Centere au demarat deja proceduri și tehnologii de inteligență artificială generativă și au raportat o productivitate mai mare a agenților de CX, iar 42% din Contact Centere plănuiesc să înceapă demersurile de transformare și utilizare Gen AI în 2025.

Cu toate acestea, 61% din clienți preferă interacțiunile umane comparativ cu cele automatizate. Tocmai de aceea emoțiile și empatia sunt vitale pentru loialitatea și satisfacția clienților, iar tehnologia trebuie să faciliteze conexiuni cât mai autentice și individualizate.

Subiectele supuse dezbaterilor CExp Forum 2024: schimbări și predicții din aria comportamentului clienților, impactul de business al experienței pozitive a angajaților, instrumente inteligente de management al datelor și de măsurare a performanței de Customer Experience, soluții eficiente de tip CX design, campanii de Customer Marketing, soluții de tip Emotion AI și Customer Sentiment, CX Leadership în contexte operaționale hibride, Design Thinking și Foresight pentru culturi și arhitecturi de business agile, și altele.

O noutate pentru ediția din acest an este InnovateCX – Startup Pitch Session, o secțiune dedicată startup-urilor internaționale care vor prezenta soluții inovatoare în domeniul CX. Cinci companii selectate își vor expune ideile alături de InnovX, aducând o perspectivă nouă și disruptivă asupra tehnologiei și AI în experiența clienților.

De asemenea, forumul va include o sesiune de concluzii de la Festivalul Cannes Lions 2024, prezentând campanii internaționale premiate, axate pe Customer Experience, inovație și impactul AI în business. Mai mult, pe 17 octombrie, participanții vor avea ocazia să se implice activ în cadrul a trei workshop-uri speciale: “Design Thinking for Customer Experience”, “Employee Experience for CX”, “How to put Care back in Customer Care”.

O altă premieră a ediției din acest an este lotul special “Academic Participation”, destinat universităților. Forumul oferă 25 de invitații speciale mediului universitar, profesorilor, doctoranzilor și studenților din anii terminali, recunoscând astfel importanța colaborării dintre mediul academic și cel de afaceri în dezvoltarea noii generații de specialiști CX.

Mai multe informații despre evenimentul de business se pot accesa vizitând customers.ro, conference-arena.com, precum și canalele noastre de social media.