Într-o lume digitală, experiențele au fost și vor fi întotdeauna despre „interacțiunea dintre oameni”

Pe 25 octombrie, la Nord Events Center, Customer Experience România  organizează CX Conference Bucharest 2023, un  eveniment semnificativ dedicat domeniului experienței clienților din România.

Conceput pentru liderii din CX, Marketing, HR, Vânzări, Customer Care, Contact Center, Operațiuni și Antreprenoriat, acest eveniment oferă o oportunitate unică de a vă conecta, de a învăța și de a transforma relatia cu clienții.

Experții internaționali și liderii CX din companiile locale vor împărtăși poveștile de succes, cele mai bune practici, strategiile și standardele CX.

Pe măsură ce pregătirile pentru acest eveniment unic sunt în curs de desfășurare, participanții se pot aștepta la discuții transformatoare despre experiențele clienților și angajaților.  Ian Golding, lider de opinie CX, aflat în România pentru prima dată ca unul dintre vorbitorii principali ai conferinței, vă oferă informații exclusive despre experiența angajaților.

Sunteți recunoscut ca un profesionist Cx care  îndrumă organizații și practicieni de experiență a clienților în peste 50 de țări incă din 2012. Puteți împărtăși câteva principii sau strategii cheie pe care organizațiile ar trebui să le prioritizeze pentru a îmbunătăți experiența angajaților lor și pentru a promova o cultură pozitivă la locul de muncă?

Cele mai customer-centric organizații din lume au recunoscut întotdeauna că nu puteți oferi experiențe excelente clienților, până când sau dacă nu sunteți capabil să oferiți experiențe excelente angajaților. Deși acest lucru pare evident pentru mulți, nu suficiente organizații s-au concentrat pe „a-și pune angajații pe primul loc”. Într-o lume digitală, este foarte important să ne amintim că experiențele au fost și vor fi întotdeauna despre „interacțiunea dintre oameni”. Tehnologia digitală nu ar trebui văzută ca o modalitate de a elimina acest lucru, ci ca o modalitate de a o permite mai bine. Pe măsură ce ne apropiem de 2024, este din ce în ce mai important nu doar să captăm informații despre clienți, ci și informații despre angajați. Care sunt nevoile, dorințele și așteptările oamenilor tăi? Cred că toate strategiile de customer experience trebuie să conțină o înțelegere a trei lucruri – ce vrea afacerea, ce vrea clientul ȘI ce vrea angajatul.

Feedback-ul angajaților este crucial pentru îmbunătățirea experienței generale a angajaților. Ce metode sau instrumente recomandați pentru colectarea și acționarea eficientă a feedback-ului?

Vocea angajatului (VOE) este o voce foarte importantă pentru a înțelege pe deplin experiențele pe care le oferă o organizație. Pe lângă captarea unei înțelegeri a implicării angajaților – este, de asemenea, important să aveți o înțelegere măsurabilă a cât de bine cred angajații dvs. că este experiența pe care o oferiți clienților dvs. Pentru a captura VOE în contextul CX, puteți utiliza cu adevărat orice instrument este adecvat – totuși, ceea ce ar trebui să faceți este să reproduceți metoda pe care o utilizați cu clienții. Motivul pentru aceasta este că VOE acționează ca o verificare și echilibrare pentru vocea clienților. Modul în care oamenii tăi se simt în legătură cu experiența ar trebui să fie, în linii mari, similar cu modul în care se simt clienții tăi. Totuși, un aspect important – dacă doriți ca VOE să fie corect – trebuie făcut anonim!

Aveți peste douăzeci de ani de experiență în îmbunătățirea afacerii, cum vedeți rolul Managementului în modelarea experienței angajaților unei companii? Ce calități de lider sunt esențiale pentru crearea unui loc de muncă bazat pe susținere și implicare?

Leadershipul este esențial în modelarea a tot ceea ce ține de strategia organizațională – inclusiv experiența angajaților. Afacerile pur și simplu nu pot funcționa fără oameni – ca atare, liderii trebuie să-și înțeleagă oamenii pentru ca aceștia să funcționeze într-un mod eficient – ceea ce aduce beneficii clientului și afacerii. Cu toate acestea, nu este vorba doar despre îndeplinirea sarcinilor – dacă liderii cred că leadershipul este pur și simplu despre „a spune oamenilor ce să facă” – înseamnă că oamenii vor face ceea ce li se spune fără să se gândească. Cu alte cuvinte, angajații vor face ceea ce li se spune – chiar dacă ceea ce li se spune să facă este greșit. Liderii centrati pe client TREBUIE să înțeleagă rolul pe care îl joaca în crearea unei organizații centrate pe client și importanța oamenilor lor în acest sens. A fi o organizație centrată pe client înseamnă că un lider a creat un mediu în care fiecare angajat are timpul și capacitatea de a gândi și acționa în interesul clientului – nu sunt suficienți lideri care să permită acest lucru în lumea bazată pe sarcini în care trăim.

Experiența angajaților implică adesea utilizarea tehnologiei, de la platforme de HR la instrumente de comunicare. Cum pot organizațiile să utilizeze tehnologia pentru a îmbunătăți EX fără a sacrifica interacțiunea umană?

Experiențele se referă la împuternicirea interacțiunii umane. Tehnologia nu ar trebui văzută ca o modalitate de a înlocui această interacțiune, ci ca o modalitate de a o permite mai bine. Prin urmare, este vital ca, atunci când tehnologia este adoptată, să nu se facă acest lucru cu motivația principală de a economisi bani. Dacă tehnologia va avea un impact maxim – atât asupra îmbunătățirii experiențelor, cât și asupra gestionării banilor – trebuie să începem întotdeauna să o explorăm uitându-ne mai întâi la călătoriile clienților și angajaților – astfel încât să putem înțelege apoi modul în care tehnologia va permite angajaților să facă ceea ce fac intr-un mod mult mai eficient și corect.

Din experiența dvs., care sunt cele mai comune provocări cu care se confruntă companiile atunci când încearcă să îmbunătățească experiența angajaților și cum pot depăși aceste provocări?

Schimbarea mentalității este cea mai mare provocare dintre toate. Angajații nu sunt o marfă – sunt ființe umane – ființele umane care permit clienților dvs. să interacționeze cu brandul. Dacă doriți doar să livrați comenzi de comandă și control fără a fi nevoie să vă gândiți, atunci, fără îndoială, nu aveți nevoie deloc de angajați. Liderii nu trebuie să se teamă să le ofere oamenilor lor „controlul” – trebuie să avem încredere în oamenii noștri (în interiorul limitelor) că facem ceea ce cred ei că este corect. Citatul meu preferat din toate timpurile este de la Simon Sinek – „100% dintre clienți sunt oameni. 100% dintre clienți sunt oameni. Dacă nu înțelegi oamenii, nu înțelegi afacerile”.

1. Ați putea împărtăși o poveste de succes în care îmbunătățirea experienței angajaților a avut un impact semnificativ asupra experienței clienților?

Cel mai faimos studiu de caz dintre toate este Ritz Carlton Hotels Group. „Steaua Nordului”, așa cum o numesc ei, este „Doamnelor și domnilor care servesc doamnelor și domnilor”. Ei permit tuturor angajaților lor să facă ceea ce cred că este bine să facă pentru a „face o amintire” sau „a repara ceva care a mers prost, bine” – și vorbesc cu adevărat serios. În timp ce Ritz Carlton este un brand de lux, cred că oricine poate face acest lucru – în orice industrie!

Odată cu  apropierea Conferinței CX București 2023, publicul este încurajat să rămână conectat pentru conversații provocatoare cu experți din industrie.