Când AI scrie feedbackul sau mesajul de concediere: angajații îi pot percepe pe manageri drept mai puțin sinceri

Inteligența artificială îi ajută pe angajați și manageri să redacteze mai repede e-mailuri, evaluări de performanță și răspunsuri către clienți. Folosită însă pentru conversații sensibile, tehnologia poate reduce încrederea și poate slăbi capacitatea oamenilor de a gestiona direct conflictele, feedbackul dificil sau veștile neplăcute, avertizează o analiză publicată de World Economic Forum.

Problema nu este folosirea AI pentru structură, claritate sau chiar corectură. Riscul apare atunci când managerul externalizează către un model lingvistic întregul proces de formulare a unui mesaj care presupune asumare personală: o scuză, o evaluare critică, o discuție despre performanță sau comunicarea unei concedieri.

Belinda Parmar, autoarea analizei și CEO al The Empathy Business, descrie acest fenomen drept un deficit de empatie produs prin utilizare repetată. Un mesaj poate avea tonul potrivit și toate formulele de politețe, dar poate fi perceput ca artificial atunci când destinatarul nu recunoaște în el vocea, judecata și implicarea reală a managerului.

35% dintre angajați au folosit AI pentru un mesaj profesional sensibil

Un sondaj realizat de ZeroBounce în rândul a 1.000 de profesioniști din Statele Unite arată că 35% dintre angajați au utilizat AI pentru a redacta sau modifica o comunicare profesională sensibilă.

Aproape un sfert dintre respondenți, 24%, folosesc zilnic inteligența artificială pentru e-mailurile de serviciu, iar 14% au copiat și trimis un mesaj sensibil generat de AI fără să îl editeze. În plus, 17% au declarat că se simt mai anxioși atunci când trebuie să redacteze un e-mail fără sprijinul tehnologiei, iar 8% consideră că dependența de instrumente precum ChatGPT le-a afectat capacitatea de a scrie singuri mesajele profesionale.

AI este folosită inclusiv în unele dintre cele mai delicate momente ale relației dintre angajat și companie. Potrivit aceluiași sondaj, 41% dintre manageri au utilizat AI pentru redactarea sau revizuirea unei evaluări de performanță, iar 17% au apelat la tehnologie pentru un mesaj de concediere.

Dintre angajații care au trecut printr-o disponibilizare, 16% au suspectat că e-mailul primit fusese redactat cu ajutorul AI. În același timp, 40% dintre participanții la cercetare au spus că inteligența artificială nu ar trebui folosită niciodată pentru mesaje sensibile, în timp ce 56% acceptă un anumit nivel de asistență, cu condiția ca managerul să personalizeze comunicarea.

Managerii pot pierde credibilitate când folosesc excesiv AI

Percepția angajaților depinde și de cine utilizează tehnologia. Un studiu publicat în International Journal of Business Communication, realizat în rândul a 1.100 de profesioniști, a analizat reacțiile față de e-mailuri redactate cu niveluri diferite de asistență AI.

Participanții au evaluat mesajele drept profesioniste și eficiente, dar au judecat mai sever utilizarea AI de către superiori decât propria folosire a tehnologiei. Doar 40% i-au considerat sinceri pe managerii despre care li s-a spus că au folosit intens AI, comparativ cu 83% atunci când asistența tehnologică fusese redusă.

Efectul a fost mai puternic în cazul mesajelor relaționale sau motivaționale decât în cazul comunicărilor strict informative. Un e-mail despre ora unei ședințe poate fi automatizat fără consecințe majore. Feedbackul despre performanța unui om, un avertisment sau o scuză cer însă asumarea directă a managerului.

Cercetarea a folosit un scenariu ipotetic, ceea ce limitează posibilitatea de a generaliza rezultatele la orice organizație. Datele indică totuși un risc concret: atunci când angajații cred că șeful lor a delegat unei aplicații o conversație dificilă, pot interpreta mesajul drept lipsit de grijă sau responsabilitate personală.

Conducerea supraestimează entuziasmul angajaților față de AI

Distanța dintre percepția conducerii și experiența angajaților nu privește doar comunicarea. O cercetare realizată pe un eșantion de aproximativ 1.400 de angajați americani a identificat diferențe considerabile între modul în care directorii, managerii intermediari și angajații evaluează adoptarea AI.

Analiza citată de World Economic Forum și Harvard Business Review arată că liderii tind să creadă că personalul este mai informat și mai entuziasmat în privința AI decât declară angajații înșiși. O asemenea diferență poate explica de ce unele proiecte primesc bugete și susținere la nivel executiv, dar instrumentele sunt folosite superficial sau abandonate în activitatea zilnică.

Angajații nu resping neapărat public tehnologia. Pot evita însă să experimenteze, să pună întrebări sau să raporteze probleme dacă se tem că AI va fi folosită pentru reducerea posturilor ori dacă strategia companiei le este prezentată exclusiv prin obiective de eficiență.

Empatia și ascultarea activă rămân competențe cerute de angajatori

Raportul Future of Jobs 2025 al World Economic Forum plasează empatia și ascultarea activă între competențele de bază urmărite de angajatori, alături de gândirea analitică, reziliență, leadership, creativitate și alfabetizare tehnologică.

Raportul analizează peste 2.800 de competențe și constată că empatia și ascultarea activă nu prezintă, în prezent, potențial de substituire prin inteligența artificială generativă. Modelele pot redacta formule politicoase și pot imita un răspuns atent, dar nu pot înțelege consecințele unei decizii asupra unei persoane și nici nu pot construi singure o relație de încredere.

În același timp, raportul estimează că 39% dintre competențele de bază ale angajaților se vor schimba până în 2030. Pregătirea profesională nu poate fi limitată, prin urmare, la utilizarea prompturilor și verificarea rezultatelor generate de AI. Angajații și managerii au nevoie și de practică în conversații dificile, ascultare, negociere și gestionarea conflictelor.

Cum pot folosi departamentele de HR inteligența artificială fără să elimine componenta umană

Analiza World Economic Forum propune ca instruirea privind AI să fie asociată cu dezvoltarea competențelor emoționale. Un curs despre redactarea prompturilor poate fi completat, de exemplu, cu exerciții de oferire a feedbackului, simulări ale conversațiilor dificile și discuții despre limitele automatizării.

Pentru departamentele de HR, o regulă clară poate separa mesajele în care AI este un instrument util de cele în care managerul trebuie să rămână autorul real. Tehnologia poate corecta un text, îl poate scurta sau poate identifica formulări ambigue. Decizia, argumentele și mesajul final trebuie să îi aparțină persoanei care își asumă conversația.

Evaluările de performanță, avertismentele disciplinare, refuzurile adresate candidaților, comunicările despre restructurări și concedierile nu ar trebui expediate direct dintr-un instrument generativ. În asemenea situații, angajatul nu are nevoie doar de un text corect gramatical, ci de explicații precise, posibilitatea de a pune întrebări și un interlocutor care răspunde pentru decizie.

Companiile pot introduce și reguli privind transparența, revizuirea umană și protejarea datelor introduse în aplicațiile AI. Un instrument folosit pentru redactarea feedbackului nu ar trebui să primească informații confidențiale despre angajați fără o evaluare juridică și de securitate.

Câștigul de câteva minute obținut prin generarea unui mesaj nu compensează pierderea încrederii. În comunicările cu miză umană, AI poate rămâne editorul, însă managerul trebuie să rămână autorul.