AI, noile generații și etica tehnologică: viitorul muncii în customer experience până în 2035

Până în 2035, piața muncii în customer experience va trece printr-o transformare majoră, accelerată de adoptarea inteligenței artificiale, schimbările generaționale și noile provocări etice din mediul digital. Potrivit studiului CX Roles of the Future 2035, realizat de Foundever, lider global în servicii CX, companiile vor trebui să își regândească strategiile de recrutare, retenție și dezvoltare a angajaților pentru a ține pasul cu aceste schimbări.

AI-ul va redefini interacțiunea dintre branduri și clienți, personalizând experiențele și automatizând procesele de suport. În același timp, Generațiile Z și Alpha, care vor domina forța de muncă în 2035, vor impune noi valori, precum diversitatea, flexibilitatea și bunăstarea mentală. Mai mult, companiile vor trebui să abordeze aspecte critice legate de etica tehnologică, protecția datelor și transparența digitală pentru a menține încrederea consumatorilor.

Principalele tendințe care vor remodela piața muncii în CX

1. Generațiile Z și Alpha vor transforma cultura organizațională
Până în 2035, tinerii din Generațiile Z și Alpha, aflați între 20 și 30 de ani, vor domina piața muncii. Aceștia vor aduce cu ei noi așteptări privind flexibilitatea muncii, incluziunea și echitatea, forțând companiile să adopte politici de diversitate și să ofere condiții care sprijină bunăstarea angajaților. Organizațiile care vor îmbrățișa aceste priorități vor avea un avantaj competitiv semnificativ în atragerea și retenția talentelor.

2. Creșterea autonomiei consumatorilor prin AI
AI-ul va deveni un instrument esențial în interacțiunile cu clienții, facilitând rezolvarea rapidă a problemelor prin chatboți și asistenți virtuali. În acest context, companiile care vor adopta soluții AI eficiente vor reuși să îmbunătățească experiența clienților, reducând timpii de așteptare și oferind răspunsuri personalizate.

3. Rolul esențial al empatiei umane în era AI
Deși automatizarea va prelua sarcinile de rutină, interacțiunea umană va rămâne esențială pentru gestionarea situațiilor complexe. Agenții de customer experience vor avea un rol specializat, axat pe problem-solving și relaționare autentică cu clienții. Edmona Popa, Director de Operațiuni Foundever România, explică faptul că, deși volumul de interacțiuni CX se va reduce odată cu automatizarea, va fi nevoie de echipe bine pregătite pentru a răspunde provocărilor tot mai sofisticate.

4. Etica tehnologică și confidențialitatea datelor devin priorități
Într-un mediu dominat de AI, companiile vor trebui să răspundă preocupărilor privind manipularea digitală, dezinformarea și protecția datelor personale. Potrivit unui studiu al Pew Research Center, 79% dintre experți sunt mai îngrijorați decât entuziasmați de impactul noilor tehnologii. Pentru a câștiga încrederea clienților, brandurile vor trebui să demonstreze transparență și responsabilitate în utilizarea datelor personale.

5. Experiența omnichannel va deveni noul standard în interacțiunea cu clienții
Consumatorii vor aștepta continuitate și personalizare pe toate platformele de interacțiune. Implementarea unui suport unificat, în care clienții pot trece fără fricțiuni de la un canal de comunicare la altul (telefon, chat, social media, email), va fi esențială pentru menținerea loialității pe termen lung.

Pregătirea pentru viitor: echilibrul dintre tehnologie și factorul uman

Transformarea CX nu înseamnă doar integrarea tehnologiei, ci și o redefinire a modului în care organizațiile își sprijină angajații. Va fi esențială crearea unor medii de lucru flexibile, implementarea unor politici axate pe bunăstarea mentală și promovarea diversității și incluziunii.