Hot Now

Scalarea competentelor

28 09 2010, Portal HR , Comenteaza, 7.078 afisari

La fel de util ca si procesul de definire a competentelor este acela de scalare a lor.

Scala cea mai des intalnita in procesele de evaluare este cea cu 5 nivele. Astfel, fiecare nivel al competentei respective este definit la randul sau in termeni comportamentali, usurand astfel procesul de observare si evaluare.

Exemplu:

Pentru competenta Orientare catre client, scalarea si definirea comportamentala ar putea arata asa:

Nivelul 1
Nu reuseste sa identifice nevoile si asteptarile clientilor.
Nu raspunde corect si eficient cererilor clientilor
Cere mereu ajutorul superiorilor pentru rezolvarea problemelor legate de clienti.
Nu isi modifica abordarea in functie de feedback-ul primit de la client.

Nivelul 2
Nu are un comportament consecvent in relatiile cu toti clientii (cu unii este mai atent, cu altii nu reuseste sa stabileasca relatii eficiente).
Resuseste sa rezolve anumite probleme recurente legate de clienti.
Are anumite dificultati atunci cand trebuie sa discute cu un client nemultumit si situatia este una inedita.

Nivelul 3
Comunica la timp cu clientii, ii contacteaza periodic pentru a stabili nevoile si rezolva nemultumirile.
Se adapteaza cerintelor specifice si reuseste sa rezolve probleme de care nu s-a mai lovit inainte.
Are o abordare flexibila in functie de persoana cu care discuta.

Nivelul 4
Urmareste dezvoltarea organizatiei in functie de cererile si asteptarile clientilor.
Vine cu propuneri de dezvoltare/ actualizare a serviciilor in functie de cerintele clientilor.
Identifica beneficiile schimbarilor pentru clienti si cauta mereu modalitati de a aduce valoare in relatia cu clientii.

Nivelul 5
Se preocupa in mod strategic de dezvoltarea de relatii cu clienti noi, de parteneriate bogate in oportunitati pentru ambele parti.
Promoveaza un mediu de lucru in care grija pentru client este pe locul intai in topul prioritatilor.
Recomanda schimbari de strategie pentru a veni in intampinarea nevoilor viitoare ale clientilor.

Atentie!

Un astfel de proces de scalare necesita un efort indelungat si detaliat. El trebuie adaptat la nevoile specifice ale organizatiei si actualizat in functie de schimbari. Utilitatea lui este cu atat mai mare daca ne gandim ca o definitie de genul “standard” pentru a descrie nivelul 3 poate fi interpretata diferit de fiecare evaluator in parte, pe cand o lista de indicatori comportamentali care pot fi observati si in consecinta bifati pe o fisa de evaluare poate elimina semnificativ din tentatia normala a subiectivitatii.

Adauga comentariu

Cele mai noi

Apărută de curând la Publica, cartea Catalizatorul de Jonah Berger se adresează tuturor celor care doresc să catalizeze schimbarea. Ea oferă un solid mod de gândire și o varietate de tehnici care pot să conducă la rezultate extraordinare. Fie că încercați să schimbați o persoană, să transformați o organizație ori să schimbați modul în care […]

Detalii

45 de studenți proveniți din centrele universitare Galați, București, Brașov, Iași, Constanța, Craiova și Cluj-Napoca au promovat, cu succes, cea de-a noua ediție a Școlii de Vară organizată de LIBERTY Galați. Timp de 10 săptămâni, studenții au fost angajați cu drepturi depline și au lucrat alături de mentori (specialiști din cadrul Combinatului) pe proiecte reale, […]

Detalii

Catalyst Solutions anunță organizarea celui mai mare târg de carieră din România, Angajatori de TOP care se va desfășura exclusiv în mediul online, pe platforma Hipo.ro. Cu o notorietate de 15 ani pe piața de referință, evenimentul de carieră se adresează tuturor candidaților care se află în căutarea unui loc de muncă în această toamnă, […]

Detalii

Săptămâna aceasta, discutăm despre cum va arăta viitorul organizațiilor și a departamentului de Resurse Umane, la o nouă ediție a evenimentului „HR UNCOVERED” În perioada 23 – 24 septembrie 2020, BusinessMark are plăcerea să vă invite la „HR UNCOVERED”, eveniment online în cadrul căruia se va discuta despre schimbările prin care organizațiile și departamantele de […]

Detalii
Newsletter-ul Portal Hr

Rămâi conectat la ultimele tendințe în HR

Abonează-te la newsletter